Skillnad mellan kundvärde och kundnöjdhet
Share
Kundvärde mot kundnöjdhet
Även kundvärde och kundnöjdhet låter likartat finns det vissa skillnader mellan dem. Kundtillfredsställelse och kundtillfredsställelse kommer från samma kärnkonsept av kundglädje. Båda används dock för att identifiera olika parametrar av kundupplevelse, kunduppfattning och inköpsbeteende. Så det finns några uppenbara skillnader mellan dem. Men på enkel syn är de svåra att upptäcka. Båda koncepten är viktiga för alla organisationer, och de måste koncentrera sig på dem för affärskompetens. Fördelarna med utmärkande kundvärde och kundnöjdhet är kundlojalitet, kundretention, hög kundens livstidsvärde, marknadsledande och goodwill. Båda koncepten är subjektiva eftersom de har en tendens att vara annorlunda från person till person.
Vad är kundvärde?
Värdet är ett av de mycket missbrukade koncepten på grund av tvetydighet och bristande klarhet enligt Gummerus. Olika författare har förklarat kundvärdet i olika lägen. Så korrekt klassificering av kundvärdet är viktigt. Ur teoretisk bakgrund är värdet de total uppfattad förmån som överstiger den totala uppfattade kostnaden. Kunderna utvärderar avvägningen mellan fördelarna de förvärvar och det pris de betalar för dessa förmåner. Kundvärdet kan visas som en ekvation enligt nedan:
Kundvärde = Totala kundfördelar - Totala kundkostnader
Fördelarna kan vara produktkvalitet, kundservice, garanti, reparationskostnader, fri leverans, kundvänlighet etc. Totalt kundkostnader är inte bara begränsade till priset, det kan innehålla tid, energibruk, risker, känslomässig stress, etc. De viktigaste attribut som bidrar till att bestämma kundvärdet är överensstämmelse med produktstandarder, produktval, pris, varumärke, mervärdestjänster, relationer och erfarenheter..
Kunderna utvärderar deras uppfattade värde av ett varumärke med andra märken som finns tillgängliga på marknaden innan de fattar beslut om köpet. De kommer att köpa den produkt / tjänst som har överlägset uppfattat värde relativt. Så, en organisation måste överträffa sin konkurrent i alla aspekter för att vara en succeshistoria på marknaden. Fördelarna med överlägsen kundvärde för organisationen är glädjande kunder, nöjda medarbetare, ökad marknadsandel, konkurrentskant och förbättrad varumärkesbild. Kunderna beräknar värdet innan de köper, eftersom det hjälper dem att göra det bästa valet tillgängligt på marknaden. Så är kundvärdet proaktivt.
Utvärdering av kundvärdesmätvärden hjälper en organisation att planera en produkt med högre fördelar än konkurrenter med priskunden villig att betala. Särskilda värde propositioner kan erbjudas till respektive kundsegment.
Kundtillfredsställelse feedback
Vad är kundnöjdhet?
Kundnöjdhet kan driva en organisation till excellens medan missnöje kan skicka det ur verksamheten. Den har en sådan unikhet. Kundtillfredsställelse kan klassificeras som matchningen mellan kundens förväntningar på produkten och produktens faktiska prestanda. Kundernas förväntningar och hur de förstår produktens prestanda är mer känslomässiga. Tillfredsställelse känns av en individ och inte tänkt. Så, det skiljer sig från person till person och är väldigt komplex att kvantifiera.
Kundförväntan kan påverkas av tidigare konsumtionsupplevelser, rekommendationer från vänner, säljarlover och konkurrentinformation. Ur kundens synvinkel kan en korrekt utvärdering bara utföras genom att uppleva produkten eller tjänsten. Så, kundnöjdhet är ett efterköpsfenomen. Så det är ett reaktivt svar. Nöjdhet kan endast mätas genom att jämföra förväntningar före inköpet och efterköpet. Om produktupplevelsen uppfyller det uppfattade värdet är det tillfredsställelse. Om inte, är det missnöje. Kundvärdet omvandlas sålunda till kundnöjdhet när kunden upplever erbjudandet. Kundförväntan kan dock inte alltid betecknas som kundvärde. Ibland kan kunderna ha högre förväntningar än vad som faktiskt kan ges.
Vad är skillnaden mellan kundvärde och kundnöjdhet?
Kundvärde och kundnöjdhet har klassificerats och deras likheter har diskuterats. Nu ska vi skilja de två begreppen.
• Förköp eller efterköp:
• Kundvärdet är en proaktiv komponent som återspeglar skillnaden mellan kundförmåner och kundkostnader före inköp (före köp).
• Kundtillfredsställelse är en reaktiv komponent som återspeglar skillnaden mellan produkt- eller tjänsteerfarenhet med förväntan (efterköp).
• Konkurrentjämförelse:
• Kundernas värde är ett relativ koncept där kunderna jämför ett erbjudande med konkurrenterna för att bestämma vilka produkter som ger fler fördelar med färre kostnader. Att bestämma värdet är en tankeprocess från kundens synvinkel.
• Kundtillfredsställelse är ett känslomässigt koncept, där det känns. Tillfredsställelse kan inte vara centrerad konkurrent. Detta beror på att en kund väljer det bästa ur partiet genom analys före köp. Så, om det inte uppfyller sina förväntningar, kommer de inte att gå till mindre värderade konkurrentprodukter.
• Beräkning:
• Kundvärdet har en enkel ekvation för att dra av kostnader från förmåner. Det är rationellt och kan förklaras i monetära termer.
• Kundförväntningen har en komplex ekvation för att dra av det faktiska resultatet från förväntningarna. Dessa element är svåra att kvantifiera. Det är också emotionellt. Därför kan den bara förklaras ur en kvalitativ synvinkel.
Villkoren kundvärde och kundnöjdhet är sammankopplade och uttrycker vikten av kunden till en organisation. Att förstå skillnaderna kommer att vara till nytta vid korrekt implementering av dessa teoretiska begrepp för företagsekonomi.
referenser:
- Kotler, T och Keller K. (2012). Marknadsföring. 14e Global Ed., Pearson Education.
- Gummerus, J. (2013). Värderingsförfaranden och värderingsresultat i marknadsföringsteori: Strangers eller syskon ?. Marknadsföringsteori - Sage Publications. Vol. 13 (1), sid. 19 - 46.
- Anderson, J.C., Narus, J.A. och Rossum, W, V. (2006). Kundevärdesförslag på affärsmarknader. Affärsrecension från Harvard. Mars, s. 90 - 99.
Bilder Hälsovård:
