Skillnad mellan Key Performance Indicator (KPI) och Service Level Agreement (SLA)

KPI-exempel

Skillnaden mellan Key Performance Indicator (KPI) och Service Level Agreement (SLA) kan tyckas ganska enkelt; Men som vi kommer att se finns det tillräckligt med skillnad mellan de två, så att du behöver veta tillräckligt bra för att säkerställa framgången för din organisation.

Key Performance Indicator (KPI)

KPI är en viktig metod som används för att bestämma åtgärder som är väsentliga för en organisations välbefinnande och framgång. KPIs används för att driva uppmärksamheten mot processerna och uppgifterna som topphanteringen har beslutat vara viktigast för att uppnå de angivna målen och målen. KPI: er varierar med varje organisation. Ett exempel på att ett KPI för ett offentligt företag kan vara kvartalsresultaträkningen, vilket skiljer sig från en KPI för ett privat bolag som kan vara dess värdering bland fondens upplåningskrets. KPI kan också variera för olika anställda inom samma organisation. Exempelvis kommer en verkställande direktör (VD) att vara mer angelägen om vinsten som den viktigaste KPI, medan en försäljningschef i samma företag kan överväga intäkter som en bestämd KPI.

På grund av KPI: s karaktär används de oftast för att bestämma mål som är abstrakta i naturen, t.ex. kundupplevelse eller förfrågningsbiljettomvandlingstid. Att identifiera relevanta KPI är utmanande. Bestämningen av KPI som skulle vara lämplig för organisationen beror främst på organisationernas förmåga att mäta mätvärdena. Förvaltningen samlar vanligtvis nödvändiga uppgifter och bestämmer korrelationer och orsakssamband mellan de definierade mätvärdena. Även om så småningom måste de agera de relevanta KPI: erna i verkliga scenarier och observera reaktionen och uppförandet som uppmuntras av KPI.

KPI: erna har identifierats och genomförts, måste ständigt uppdateras med indikatorer som säkerställer att mätvärdena stärker varandra och inte leder till slöseriösa åtgärder eller utspädd fokus från andra prioriteringar. Förutom att det är lätt att kvantifiera och tydligt mäta, måste alla KPIs klart kommuniceras och väl definieras för anställda på ett enkelt, lättförståeligt sätt. Varje anställd KPI måste inkludera tillämplig nästa nivå av förvaltnings KPI-sammanfattning. Detta säkerställer att alla anställda flyttar mot samma mål.

Helt få organisationer begränsar KPI: s omfattning till små konkreta satser som utvärderar de anställdas prestationer inom organisationen. Detta beror på att ha flera motstridiga KPIer kan avleda medarbetarens uppmärksamhet till var de viktiga värdena ignoreras.

För att motverka denna vanliga praxis skulle det vara tillrådligt att:

1. Upprätta specifika 3-5 KPI för en anställd roll eller vertikal verksamhet.

2. Implementera självautomatiserade verktyg för att samla in och presentera data för hantering via ett scorecard, prestandaark eller instrumentpanel.

3. Undersök företagets fortlöpande utveckling för att bestämma de anställdas prestationer inom och se till att de drar i samma riktning som organisationen.

4. Ofta undersöka effektiviteten hos KPI.

5. Tweak och justera efter behov.

SLA-exempel

Service Level Agreement (SLA)

En SLA är ett juridiskt dokument mellan en leverantör av någon tjänst och dess kunder, som kan vara extern eller intern. Det är ett avtal som dokumenterar en viss uppsättning tjänster som en leverantör kommer att erbjuda och skisserar prestandanivåerna, vilket måste uppfyllas enligt lagliga skyldigheter.

SLAs verkställer förväntningar från både leverantör och kund med avseende på kvalitet och prestanda på olika sätt.

Några mätvärden som finns i SLA: er är:

Uptid och tillgänglighet - Procentandelen av den totala tid som faktureras när tjänsterna skulle vara tillgängliga. Mätbara och specifika riktmärken som kopplar till verkliga prestanda med de förväntade riktmärken som ska jämföras på förutbestämda tidssatser.

Respons tid - Tidpunkten för att meddela alla relevanta intressenter i god tid före eventuella förändringar i nätverket som kan påverka kunderna.

Eftersom det finns många olika tjänster som kan tillhandahållas till en kund eller organisation. På samma sätt kan en SLA vara specifik för tillgänglighet, prestanda mot förväntningar och olika parametrar för olika kunder, beroende på deras behov. Några exempel är server fördefinierad upptid, interna nätverk och komponenter mot infrastruktur som kontinuerlig strömförsörjning.

Vidare kan en SLA, även om man fastställer mätvärden för prestanda, bestå av en beredskap mot lösningen av driftstopp och korrekt dokumentation mot kunders ersättning vid kontraktsbrott. Vanligtvis är servicekrediter en gemensam lösning. Här tillhandahåller tjänsteleverantören krediter till kunden med en beräkning som redan anges i SLA. En tjänsteleverantör kan erbjuda krediter i enlighet med den tid det har överskridit prestandegarantin för SLA. I motsats till detta skulle SLA, om en tjänsteleverantör skulle överskrida SLA: s villkor och gå utöver avtalet med betydande vinst för sina kunder, innehålla utbetalningar och belöningar i proportion till omfattningen och arten av den prestation som har skett överskridits.

En SLA innehåller även detaljer om händelser. Det här är situationer där ett SLA garanterar och hjälper till att genomföra sanktioner vid överträdelse av villkoren i avtalet. Dokumentet kan innehålla händelser som varierar från terroristhandlingar till naturkatastrofer. Detta är känd som en force majeure-klausul, som är ett medel för att ge befria partiet befrielse från händelser utanför kontrollen.

Vem behöver en SLA?

SLA har antagits härröra från informationsteknologörmen under det senaste halvtalet. Nätverkstjänstleverantörer var de första som implementerar SLA men är breda inom IT- och ITeS-fälten. Corporate IT-företag, med en huvudroll i IT-servicehantering (ITSM), är överens om SLAs med andra avdelningar i samma organisation. En intern tjänsteleverantör skapar en SLA som ser till att de tjänster som tillhandahålls kvantifieras, mäts och jämförs med leverantörer utanför organisationen. Således hjälper organisationen maximalt värde från sina resurser.

En SLA är en viktig del av en organisation som syftar till att hantera förväntningar hos sina kunder och hjälpa till att definiera de fall som inte skulle hållas ansvariga för driftstopp eller problem med prestanda. Dessutom kan kunderna dra nytta av dessa avtal som beskrivningen av egenskaperna hos tjänsten, är lätt jämförbar med SLAs från andra leverantörer.

SLA måste vara ett av två kritiska avtal som en tjänsteleverantör måste insistera på med sina kunder. Ett masterserviceavtal fastställs av många tjänsteleverantörer för att fastställa de allmänna villkoren för arbetet. Ofta används en SLA som en enkel referens med tjänsteleverantörens serviceavtal. Om man skulle jämföra avtalen för dess betydelse är SLA mycket viktigare med avseende på de tjänster som ska tillhandahållas tillsammans med de mätvärden som används för att mäta deras prestanda.

Skillnad mellan de två.

SLA:

En SLA är vanligtvis ett avtal som åtföljer en tjänst som tillhandahålls över tiden. Avtalet beskriver vanligtvis specifika baslinjemätningar och förväntningar som leverantören måste uppnå för att kunna stanna som leverantör eller leverantör. Underlåtenhet på villkoren i SLA från vardera sidan uppstår oftast i böter eller till och med uppsägning av kontraktet.

KPI:

En KPI är en konkret mätning som en organisation har definierat som en kritisk åtgärd för deras hälsa och framgång. Vanligtvis är dessa operativa mål återkommande och arbetar ofta mot ett strategiskt mål (Ex: spårningstider för att förbättra kundnöjdheten).

SLA är ofta en del av KPI, men omvänden är sällsynt.

Exempel:

SLA-metrics - Fråga reaktionstid, Frågor för upplösning, Överensstämmelse med överenskomna tidsfrister mm.

KPI-mätvärden - Genomsnittlig reaktionstid, Servicedeskbelastning, Inkommande biljettvolym etc..

Slutsats:

I de flesta accepterade fall tenderar SLA att vara metriska överenskomna och erkända inom branschen och det kommer att innebära att de har etablerat "bästa praxis" för att stödja dem. Ett vanligt exempel är att SaaS ska leverera 99,9% uppetid på företagsnivå. Detta är möjligt tack vare klientens insisterande och förväntningar som minsta baslinje för tjänsten.

KPIs lutar emellertid mot att vara ganska specifika för varje organisation. Visst skulle det finnas några högre nivåer som är vanliga. Ett vanligt exempel är affärsutvecklingsmöjligheter som ett KPI på olika nivåer i en marknadsorienterad organisation. Även om de KPI som är viktiga att övervaka är vanligtvis unika eller åtminstone inte vanliga. Sällan är KPIs markant olika för anställda inom samma affärs vertikala. Regelbunden och snabb återkoppling spelar inte bara en viktig roll för att spåra KPI men hjälper också att tydligt formulera vad organisationen förväntar sig av sina anställda. En organisation spårar oftast bara 1-2 KPI för att finna att andra mätvärden ignoreras vilket kan vara mer kritiska för sina mål.

SLA: er handlar om nödvändiga och överenskomna användarvillkor gentemot en kund. Å andra sidan är KPIs nödvändiga operativa effektiviteter och deras anpassning till organisationens mål. Det är avgörande att mäta både SLA-överensstämmelse och KPI för att driva kundernas behållning och excel servicekvalitet.